Я умею продавать или мастер-класс начинающего «привлеченца».

Невозможно быть профессиональным продавцом единственной группы товаров. Состоявшись, как успешный продавец однажды, вы сможете не менее успешно продавать что угодно: духи, одежду, недвижимость, банковские услуги и т.д. Просто секреты эффективных продаж едины и ими-то я и хочу с вами поделиться.

Сразу оговорюсь, что универсальных рецептов успешной продажи нет. Иначе уже давно была бы напечатана единая инструкция, прочитав которую кто угодно смог бы продать что угодно соответственно кому угодно. Приемы эффективных продаж – штука гибкая. Практикующие продавцы нащупывают их изо дня в день на собственном опыте. Именно поэтому пользуются популярностью тренинги и семинары, обучающие успешно продавать, на которых по крупицам слушатели собирают чужие секреты эффективных продаж с тем, чтобы применить их в своей практике.

В свое время я прослушала и была непосредственной участницей бездны подобных тренингов. Заряд любой из них дает мощный. Сразу хочется все услышанное применить, опробовать в своей работе. Более того, могу констатировать, что большинство вложенного мне в уши на подобных семинарах действительно работает. Проблема в том, что полученный от тренера заряд со временем сходит на нет. Требуется новая мощная подзарядка в виде нового тренинга, которая бы дала новый толчок в работе. И такой процесс непрерывный. Со временем, накопив внушительную обойму знаний об успешных продажах, я попробовала себя в качестве тренера. В роли педагога мой опыт невелик. Пока на моем счету всего 2 проведенных тренинга с лестными отзывами слушателей. Свой семинар я собрала из всех тех приемов успешных продаж, которые не просто подслушала у кого-то, а эффективность которых реально проверила «в деле».

Любой менеджер по сбыту в своей работе столкнется с двумя основными видами продажи, которые и определят схему и последовательность его действий по достижению успеха. Это продажа телефонная и продажа личная. Есть мнение о неэффективности продаж по телефону, т.к. считается, что отсутствие непосредственного контакта с потенциальным покупателем снижает вероятность успешной продажи. Проще говоря, когда собеседник вас не видит перед собой, ему проще вам отказать.

На своем опыте могу сказать, что это не совсем так. В продаже банковских услуг корпоративным клиентам я применяю в основном телефонные продажи и есть мнение, что я в этом преуспела. Объясню почему.

Во-первых, телефонная продажа значительно экономит время. Согласитесь, что список клиентов, которые я в состоянии обзвонить за день и в случае их заинтересованности разослать свои коммерческие предложения, несоизмеримо больше, чем если бы я попыталась этих клиентов объехать и пообщаться лично (2-3 встречи за день – это предел в силу широты географии мегаполиса).

Во-вторых, по моему глубочайшему убеждению, если клиенту действительно нужно то, что я ему предлагаю, то он откликнется и по телефону. Ведь без предварительного звонка на встречу все равно приходить не прилично, если конечно вы не представитель «канадской оптовой компании».

В-третьих, по телефону проще быть более убедительным. Ведь вы не видите реакции собеседника, следовательно, не отвлекаетесь на нее. Скажем, его безразличное или скривившееся лицо не сбивает вас и избавляет от порции негатива. Ну, скажет вам потенциальный клиент после вашей короткой вступительной тирады, что ему ваше предложение совершенно неинтересно. Всего-то! Идем дальше. Каждый отказ должен бодрить успешного продавца, а не расстраивать. Ведь 10 отказов означают, что вы уже близки к звонку тому собеседнику, которому ваше предложение будет полезным. Элементарная статистика! Хотя нет ничего более простого, чем после отказа потенциального покупателя в самом начале вашего телефонного разговора, все же поинтересоваться для самоуспокоения: «Скажите, как по-вашему, может я могла бы все же подъехать к вам офис со своими предложениями? Может, смогли бы тогда вместе найти пути сотрудничества?». Даже полубезразличное «ну подъезжайте, если у вас есть время» - это почти успех. Хватайтесь за него! Клиент, которому действительно ничего от вас не нужно, никогда так не ответит. Он останется непреклонным в своем «нет».

Ключевые моменты, на которые стоит обратить внимание в телефонных переговорах это:1. Старайтесь говорить немного медленней, чем в обычной жизни. Не забывайте, по телефону вашему собеседнику трудно схватить все сказанное вами на лету.
2. Старайтесь говорить немного громче, чем в обычной жизни. Не забывайте, что телефонная связь может искажать ваш голос.
3. Улыбайтесь в трубку. Не думайте, что собеседнику по телефону это не слышно. Еще как слышно! И гораздо больше располагает к себе, чем угрюмое тараторенье в трубку.
4. Говоря по телефону, сидите в кресле прямо. Не думайте, что раз собеседник вас не видит, то можно, прижав трубку к уху, согнуться и рыться в бумагах в нижней полке рабочего стола. Диафрагма должна быть свободна и голос должен литься. Бормотание в полусогнутом состоянии отнюдь не добавит вам баллов в телефонных переговорах.

Итак, мои поздравления! Вы получили долгожданное «ну, подъезжайте…». Дальше по приезду к потенциальному клиенту самая распространенная ошибка всех моих слушателей – это с порога набрасываться на клиента со своим предложением. Все знают, что это неправильно, но все почему-то об это спотыкаются. Очень важно с порога установить личностный контакт. Эти первые минуты встречи так важны, что именно они могут предопределить их исход. Помните, в эти первые минуты и творится волшебство успешной продажи. Само предложение – вторично. Что же такого особенного нужно сделать? Сущие пустяки! Стать «своим»! Понравиться! Расположить к себе! Как?

Входите смелее в комнату для переговоров. Протягивайте руку для пожатия. Замрите в пожатии. Не выказывайте пламенности. Не трясите горячо рукой собеседника. Предоставьте в этом инициативу ему. Это даст вам первое представление о его настроении и настрое к вам.

Как представиться? Наталья? Наталья Петровна? Лучше «официозничать» вначале. Потом по настроению собеседника вы поймете, правильно ли взята планка официоза и, в случае лояльности потенциального клиента, всегда можно «опуститься» до более расслабленной тональности разговора.

Позволяется «обезъянничать», но в разумных пределах. Психологи считают, что если вы подстроитесь под скорость речи, стиль общения и позу клиента, то скорее сможете его расположить к себе. Речь конечно же не идет о повторении всех его жестов. Просто, если обычно вы говорите скороговоркой, а клиент общается через паузу, то постарайтесь и свою речь замедлить. Если клиент держится строго дипломатично, держит осанку и т.п., то не стоит откидываться в кресле и вольготно забрасывать ногу на ногу.

Уместен обмен визитками в начале знакомства и, если таковая имеется на вашей фирме, вручение сувенирной продукции (календарь, ручка, блокнот, ежедневник с логотипом вашего бизнеса). Если вам подали визитку, не спешите ее суетливо прятать в визитницу. Взгляните на нее и отложите в сторону, рядом со своими бумагами.

Особая статья – ваш кейс. Не сидите с ним, как на вокзале. Не держите его у себя на коленях. Со стороны это выглядит жалко. Если позволяет обстановка, постарайтесь сразу отложить его на рядом стоящий стул или, на худой конец, на стол рядом с собой.

Самое время применить искусство комплимента. Но бога ради, только не о внешности клиента! Комплименты а-ля «Ваш костюм так гармоничен с обстановкой вашего офиса» - смешон. Если уж совсем нечего сказать, лучше разрядите обстановку фразой: «А у вас такая строгая охрана! Через нее сложно к вам прорваться было!» А, если серьезно, то идеальным комплиментом считается ваша реплика о том, что вы видели рекламу компании клиента в прессе или на ТВ. Реклама – это вообще беспроигрышный прием в комплименте. Каждый бизнесмен затрачивает немалые средства на рекламные носители информации о своем бизнесе. И будьте уверенны, что для него, как бальзам на душу, что кто-то эту рекламу видел. При этом даже не обязательно ее расхваливать. Для бизнесмена крайне важно уже то, что вы просто ее видели!

Не менее удачным является комплимент, о том, что видели директора компании на фото в газете, в интервью по ТВ или просто в сюжете рядом с первыми лицами города. Но клиентов, которые могут похвастаться подобными фактами биографии не так уж много.

Еще один пример удачного комплимента – реплика о формате сайта клиента. У любой мало-мальски уважающей себя компании имеется веб-сайт. Не поленитесь его посетить перед встречей. Там вы найдете не мало полезной для переговоров информации: историю развития компании, товарный ряд, основные достижения и т.п. Посему комплимент формата: «Посетила ваш сайт. Так понравилось ваше интерактивное меню для посетителей. Даже решилась рекомендовать подобный формат менеджерам своей компании, если вы не против…»

Многие продавцы часто испытывают затруднение, куда смотреть во время переговорного процесса. Сверлить взглядом глаза клиента – точно не выход. Постоянно смотреть в сторону или, того хуже, потупить взгляд в пол – признак неуверенности. Лучше всего смотреть на лицо, но не прямо в глаза. Методы Кашперовского ни к чему. На гипнотизеров мы все равно не тянем. А размытый взгляд в район носа-переносицы на расстоянии разделяющего вас стола будет комфортным и для вас, и для собеседника.

Считается отжившими себя следующие методы ведения переговоров:
Позиция просителя и «облизывание» клиента. Вы – равноправные партнеры. Вы – не просите. Вы – предлагаете. Ваша компания себя уважает. Не хотите – не берите. Мы и так пользуемся спросом. При этом вы - профессионалы, крайне учтивы и внимательны к потребностям клиента.

Итак, первоначальный контакт установлен. Вы настроились на волну собеседника и пора переходить к предложению. А пора ли?

Весьма распространенной ошибкой многих современных продавцов является их желание поскорее разложить перед клиентом стопку привезенных коммерческих предложений и скороговоркой, не прерываясь оттараторить их суть. Потом выдохнуть, замолчать и ждать реакции клиента, желательно предложения тут же подписать с вами договор сотрудничества.

Уверяю вас, что в случае описанной стратегии переговоров рассчитывать на подписание договора стоит едва ли. Более того, подозреваю, что ваш потенциальный клиент вообще мало что понял из вашей пламенной речи, даже если во время ее извержения и кивал головой.

А как же тогда следует действовать? Все намного проще. Не утруждайте себя ораторством. Клиент согласился вас принять по одной единственной причине: ему что-то от вас нужно. Так почему бы для начала не поинтересоваться, что именно?

Талант выслушать клиента – вот ключ успешной продажи. Поверьте, ему ни к чему ознакомление со всей обоймой услуг вашей компании. Более того, его это неизменно утомит и даже может отбить желание сотрудничества вовсе. Его интересует нечто конкретное и ваша задача выяснить что: «Сергей Александрович, прежде чем озвучить и передать вам предложения моей компании хотела бы посоветоваться с вами, может у вас есть конкретные пожелания и виденье нашего сотрудничества? Чем мы могли бы прежде всего быть полезны вам?»

Поверьте, в 90% случаев на вас низвергнется лавина тягот бизнеса клиента и ваша задача внять всему низвергаемому и оперативно понять, чем ваша компания может помочь в специфике упомянутого бизнеса.

Выслушать иногда не просто. Поток может быть цикличным и одни и те же проблемы и нюансы бизнеса, не имеющие ничего общего с возможным сотрудничеством, снова-снова будут озвучиваться вам вашим собеседников. Из этого замкнутого круга есть простой выход: в разумных пределах с умным видом угукать и понимающе поддакивать и качать сочувственно головой, а потом придется корректно вторгнуться в терраду со словами: «Сергей Александрович, если я вас правильно поняла, то для вас важно то-то и то-то? (попросту подытожить сказанное клиентом) Если наша компания сделает то-то и то-то, это поможет в решении ваших затруднений?»

Кстати, я не случайно в примерах фраз, обращенных к клиенту постоянно прописывают его имя-отчество. Это крайне важно: как можно чаще обращаться к клиенту по имени-отчеству. Запомнить его сходу – ваша профессиональная обязанность и ключ к тому, чтобы стать «своим».

Некоторые способы достижения убедительности в переговорах
 Если сначала заинтересовать собеседника, а уже потом предоставить информацию, то она воспринимается лучше;
 Больше шансов изменить мнение оппонентов у тех, кто демонстрирует добрые намеренья, просит совета. Когда человек чувствует, что он принимал активное участие в формировании мнения, он будет более активно следовать принятому решению;
 Выгоднее сначала выяснить позицию собеседника, а потом излагать свою;
 Доводы и доказательства лучше преподносить не все сразу, а разъяснять по отдельности – это эффективнее;
 На собеседника с развитым интеллектом больше влияет не однозначная, а двусторонняя аргументация, когда вы указываете не только на преимущества, но и на слабые стороны вашего предложения;
 Оперируйте простыми и ясными понятиями. Не следует забывать, что убедительность легко потопляема в море слов;
 Используйте приемы «Да и », «Да, но», метод Сократа – избегание прямого отрицания в своих ответах;
 Начало и конец выступления запоминаются лучше, чем середина;
 Расспрос клиента строить с помощью открытых вопросов (предполагающие развернутый ответ, а не просто «да» или «нет»), чтобы разговорить его и определиться с актуальными для клиента ожиданиями, опасениями, интересами;
 Ориентироваться на выслушивание клиента, возвращаясь к расспросу с помощью утвердительных вопросов (вы же наверняка определились, что могли бы предложить в залог? Скорее всего…?, Вы же можете сказать…? Вероятно…?), либо начиная предлагать и аргументировать, в зависимости от того, что и как говорит клиент;
 Используйте т.н. прерванное информирование – внезапно прерывайтесь и поинтересуйтесь актуальностью предлагаемого, не следует ли более подробно остановиться на данном моменте и не тратить время на другие;
 Дайте возможность клиенту говорить о предмете своего тщеславия;
 Не старайтесь демонстрировать свою образованность. Необходимо не провозглашать свои знания, а сообщать их;
 Старайтесь не доминировать во время общения (тот, кто доминирует – мало слышит);
 Старайтесь не принимать позы обороны (сложенные на груди руки и т.п.) – это сигнализирует о несогласии, недоверии, закрытости;
 По возможности оперируйте опытом и рекомендациями со стороны, весомых для клиента организаций;
 Выводы необходимо сформулировать самому, а не оставлять возможность оппоненту делать их самостоятельно;
 Резюмируйте сказанное клиентом для подведения к покупке продукта.

Итак, вы все сделали правильно: расположили к себе собеседника в начале встречи, выслушали его беды и нащупали возможные пути сотрудничества и грамотно изложили их потенциальному клиенту. Следующий этап переговоров неизменен – это возражения и сомнения клиентов. Не смотря на кажущуюся сложность данного этапа, на самом деле он довольно простой. На любой тип возражения в практике успешного «привлеченца» есть «противоядие». Вот основные их них:

Тип возражения - Рекомендации

1. Я подумаю… - Сколько Вам нужно времени? Что Вас смущает?
2. Ничего не надо - Если мы найдем дополнительную выгоду вы поменяете свое решение?
3. Я ничего не решаю… - Мне просто интересно Ваше мнение? Без обязательств.
4. Поговорите с моим бухгалтером… - Мы можем пригласить его сюда?
5. Дорого - Вы же наверняка с чем-то сравниваете? Давайте вместе посчитаем!
6. Перезвоните завтра - самый худшее и унизительное возражение. С таким клиентом скорее всего придется расстаться. Вас держат на пороге и скорее всего благодаря вашим предложениям и демпингу шантажируют своего поставщика. В этом случае сотрудничество малоперспективно. Предложите, чтобы звонили сами. Вы слишком заняты и не имеете возможности постоянно напоминать о себе.
7. Мы вам сами перезвоним – на первый взгляд очень похоже на предыдущее возращение, но это не так. Поинтересуйтесь у клиента: «А что Вас может заставить нам перезвонить? Какое чудо, если не секрет, должно случиться?» Ответ может быть самым оптимистичным для вас. Например, клиент может сказать, что предполагает начать с вами сотрудничество с открытием нового офиса или посоветовавшись еще с партнерами. В этом случае назначайте дату контрольного созвона!

В заключении хотелось бы обратить внимание на окончание переговоров. Здесь тоже масса ловушек и распространенных ошибок. Вот мои рекомендации по правильному завершению переговорного процесса:

 Заканчивайте первыми, не дожидайтесь инициативы со стороны клиента.
 Обязательно резюмируйте договоренности (Если я правильно понял, мы договорились, что …).
 Не допускайте разговора в дверях. Уходя – уходите!

И успешных всем переговоров!