7 принципов эффективного общения

В некоторых call-центрах стоит вам лишь переступить порог, сразу чувствуется высокий эмоциональный настрой. Он может проявляться по-разному: в виде гордости за свое мастерство, чувства сплоченности или необычайного энтузиазма в работе. Такой call-центр работает как единое целое. Каждый человек знает, в чем заключается назначение его компании и прилагает все усилия по его выполнению.
 
Несмотря на то что существуют масса факторов, способствующих созданию такой атмосферы, эффективное общение всегда играет среди них ведущую роль. Благодаря общению производственные усилия людей приобретают особый смысл и общее направление. Организации всех типов зависят от существования в них того, что Уоррен Беннис, выдающийся эксперт в области лидерства и советник четырех президентов США, называет “совместное осмысление и интерпретация реальности”, кото-рые способствуют скоординированным действиям. Когда между сотрудниками отсутствует должное общение, все симптомы несогласованной деятельности оказываются налицо: неясные цели, противоречивые требования, взаимное непонимание, отсутствие координации, путаница, низкий моральный дух и способность выполнять только базовый производственный минимум.
 
Несмотря на то что культуры и стили общения различаются, существуют предсказуемые и известные принципы, которые, как я заметил, равным образом представлены в высококлассных call-центрах. Наиболее важные из них:
• держать людей в курсе дела;
• формировать корпоративную культуру;
• устанавливать подходящие средства общения;
• развивать формальные и неформальные каналы общения;
• формировать организационную структуру и правила, способствующие общению;
• прислушиваться к мнению своих сотрудников и участвовать в обсуждении проблем;
• не перестараться с общением.
 
Давайте взглянем на каждый пункт поподробнее.
Держите людей в курсе дела
Руководители организации, имеющей высокие показатели, стараются всегда держать сотрудников в курсе дела. Они активно делятся как хорошими, так и плохими новостями. Это сводит к минимуму количество слухов, которые препятствуют продуктивному общению, и способствует созданию атмосферы доверия. Звучит это просто, но на самом деле выполнение данного правила является только первым шагом. Опыт показывает, что менеджеры, поставившие эффективное общение на первое место в списке своих приоритетов, добиваются прозрачности отношений в организации и улучшения производительности.
 
Эксперты в области корпоративного обучения считают, что для успеха компании необходимо, чтобы ее сотрудники постоянно развивали свои умственные способности, открывали для себя новые способы мышления, стремились к совместному получению новых знаний и в конечном счете учились бы учиться. Общая информация является главной составляющей в организации обучения. В то же время общение способствует эффективному обучению, поскольку это тесно связанные между собой процессы.
Последовательно обсуждайте развитие текущих проектов и стоящие перед компанией задачи. Туманные цели и нечетко определенные задачи могут стать причиной снижения производительности и морального духа в коллективе. Личные и командные цели сотрудников компании, так же как и всего call-центра, должны быть определены как можно более четко. Проекты нужно разделять на этапы с точным указанием их сроков начала и конца.
 
Для представления проектов или долгосрочных задач могут быть полезны такие средства, как диаграммы Ганта или графики потоков работ для определения требуемых ресурсов, показывающие природу взаимосвязи между выполнением индивидуальных заданий и всего проекта. Они акцентируют внимание на предназначении рабочей группы и дают ответы на вопросы, где мы сейчас находимся? как далеко продвинулись? какой этап будет следующим? Эти графики и диаграммы должны обновляться и распространяться настолько часто, насколько существенны изменения в выбранном направлении и планах.
 
Формируйте корпоративную культуру
Корпоративная культура, или укоренившиеся принципы либо ценности организации, несет в себе элементы регулирования поведения и может как поддерживать, так и, согласно опыту некоторых компаний, сводить на нет эффективное общение. К сожалению, не существует гарантированной формулы создания корпоративной культуры. Но многие менеджеры call-центров соглашаются, что формирование культуры в организации является основной обязанностью руководства. Они не верят в то, что продуктивная корпоративная культура должна сложиться сама собой. В результате теряется огромное количество времени, чтобы четко сформулировать предназначение своей компании и место каждого из ее работников как ее частицы.
Одним из наиболее важных признаков продуктивной корпоративной культуры является тот факт, что цели и предназначение компании являются хорошо понятными для всех. Зачем существует call-центр? Чем он ценен для клиентов и организации? Что он значит для работников?
Предпримите шаги, чтобы привести взгляды работников в соответствие с видением компании. Это означает, что здесь должны учитываться предложения сотрудников, которые следует обнародовать для широкого обсуждения и далее использовать в качестве руководства при принятии текущих решений.
Установите подходящие средства общения
Предпосылкой любого успешного общения является тот факт, что и отдельные сотрудники и разные рабочие группы владеют новыми технологиями общения, которые сочетающиеся друг с другом. Ставший уже стандартным набор коммуникативных средств, начиная с телефона и электронной почты и заканчивая IM-системами, средствами коллективной работы и телеконференций, имеет огромный потенциал, если только все они доступны сотрудникам и совместимы во всей организации. Далее, вам потребуется, может быть, более простое но весьма эффективное средство — единый справочник контактной информации (пусть в электронном или печатном виде, либо в том и другом одновременно), рассчитанный на весь call-центр или на отдельную рабочую группу. Это один из важнейших элементов среды коммуникаций на предприятии, который создает собственную систему обозначений и во многом способствует эффективному общению.
Существует мнение, что электронные средства общения, несмотря на свою эффективность, не устраняют необходимости встреч с глазу на глаз, особенно в случае обсуждения таких чувствительных тем, как отчеты по производительности или плохие новости. Однако такие средства, как телефонные или видеоконференции, позволят организовать немедленный обмен информацией, что может предотвратить превращение проблемы в более серьезную и эмоционально окрашенную.
Развивайте формальные и неформальные каналы общения
Эффективные лидеры развивают как формальные, так и неформальные каналы общения. Они могут включать в себя собрания, информационные бюллетени, видеопрезентации, электронная и голосовая почта, плакаты, корпоративный Web-сайт, в конце концов, просто обсуждение рабочих вопросов в коридоре.
Одним из формальных способов общения между непосредственными работниками и менеджментом является анкетирование сотрудников с целью выяснения степени их удовлетворенности работой на предприятии. В лучших call-центрах для уверенности в непрерывном улучшении условий работы отслеживаются результаты таких исследований и выявляются основные тенденции. Результаты исследований доводятся до работников, а для решения выявленных проблем часто формируются специальные команды. Затем осуществляются контроль происшедших положительных изменений и их обсуждение.
Формируйте организационную структуру и правила, способствующие общению
Организационная структура определяет распределение ролей и обязанности производственных подразделений, рабочих групп и отдельных сотрудников. В целом менее иерархические и более цельные организационные структуры способствуют развитию окружения, в котором процветают доверие и общение. Политика и установленные формальные процедуры в компании тоже могут повлиять на взаимоотношения людей в коллективе.
Практика управления call-центром развивает идею систематического и совместного подхода к планированию его работы. Этот процесс обычно включает в себя прогнозирование, комплектование персонала, календарное планирование, бюджетирование и другие родственные области. Систематическое планирование способствует эффективному общению сотрудников. Планирование заставляет людей смотреть в будущее и видеть свою работу в контексте более широкой системы взглядов. Возможно, более важное, формальное планирование требует обсуждения таких вопросов, как размещение ресурсов, бюджетирование и приоритеты в рабочей нагрузке.
Прислушивайтесь к мнению своих сотрудников и участвуйте в обсуждении проблем
Умение выслушать стимулирует общение. Когда руководство прислушивается к мнению окружающих, и дает возможность другим выдвинуть свои идеи, это создает чувство общности. Умение выслушать также способствует появлению разнообразных перспектив, позволяя отдельным сотрудникам расширять и создавать общность людей внутри организации.
 
Умение выслушать также приносит пользу непосредственно руководству. Существует распространенный миф о том, что высшие руководители имеют некое недоступное другим видение проблем, основываясь на каких-то исключительных источниках информации. Но многие исследования на тему лидерства и стратегии показали, что идеи некоторых знаменитых исторических деятелей часто приходят от обычных людей. Лидеры, возможно, выбирали наилучшую точку зрения и концентрировались на ней, придавая ей нужную форму, и убедительно доносили ее до других, но сами они редко являлись создателями идей.
Не перестарайтесь с общением
Опытные руководители знают об интересном парадоксе: слишком много общения снижает эффективность производственных процессов. Существует оптимальный уровень общения, превышение которого делает общение все менее продуктивным. Слишком много собраний, служебных записок, конференций, писем по электронной почте, обсуждений “на лету” могут быть симптомами слабости планирования.
Иногда, плавая на яхте вместе с командой гонщиков, я становлюсь свидетелем интересных сцен. Хотя я не профессиональный яхтсмен, тем не менее с особым интересом замечаю, что участники наиболее успешных команд общаются друг с другом легкими кивками головы, сигналами рук или одним или двумя словами. Чем менее опытной является команда, тем чаще и громче там выкрикиваются команды.
С более совершенными средствами коммуникаций, более сконцентрированном обучении и соответствующим уровнем полномочий необходимости в избыточном общении можно избежать. Проверить эффективность встроенной системы общения вы можете, задав себе вопрос: могу ли я пойти в отпуск без того, чтобы меня постоянно вызывали на работу? Если ответ положительный, то вы этот отпуск заслужили.
***
Эффективное общение — неотъемлемая часть успешного управления. Руководители настолько эффективны, насколько эффективно они способны общаться. Эффективное общение приводит к всеобщему пониманию того, что является наиболее важным. Когда люди разделяют общий набор неоспоримых ценностей, энтузиазм, стремлению к совместной работе результатом является высокая продуктивность..
 
по материалам
Брэда Кливленда