Клиент всегда прав?

Иногда мы бываем весьма надоедливыми покупателями/клиентами, но иногда сотрудники бывают весьма нервными и некомпетентными. Кто здесь прав?

Покупатель/клиент всегда прав! Об этом в Беларуси трубят даже в рекламах, не прямо, завуалировано, но это есть факт. Об этом есть специальный закон в защиту прав потребителя и по поводу правил обслуживания покупателя/клиента.

Но имеем ли мы право садиться сотруднику на шею, свесив свои загорелые ножки? Человек всегда должен оставаться человеком!

В Беларуси права покупателя/клиента настолько защищены, что люди уже приучены к наличию во всех организациях и службах специальных книг для «жалоб» (а на самом деле замечаний и предложений), и весьма успешно этим наличием пользуются при любой малейшей возможности. Иногда клиент на самом деле прав, если пишет жалобу на сотрудника, когда последний оскорбил его, хамски обслуживал и т.п. Но иногда стоит задуматься, ведь есть и иные случаи, когда сотрудник совсем не виноват, а из-за жалобы клиента он будет попросту депремирован.

Я расскажу несколько реальных историй, которые произошли в организации, где я работала когда-то, а также историю про покупателей из магазина, где работала моя сестра.

Истории из моей практики.

1. В соседний отдел к одному из сотрудников обратилась женщина с вопросами. После весьма нормального разговора попросила «книгу замечаний и предложений» (так она называется в Беларуси) и написала жалобу на то, что с ней недружелюбно разговаривали. В процессе данного события к женщине вышла начальник отдела и попыталась урегулировать сей факт. «На меня сегодня написали жалобу, поэтому я просто вынуждена сделать что-то подобное», - ответила клиентка. На все просьбы начальника и сотрудницы отозвать подобную необоснованную жалобу, женщина отказалась.

2. В моем отделе принимали заявки, рассматривали документы и т.п., назначали дни выполнения заказов. Если клиента не устраивал день (а сроки были очень длинными, особенно в осенний сезон), он писал жалобу не с просьбой решить его вопрос в срочном порядке, не с предложением пополнить отдел рабочими бригадами, а жалобу на сотрудника по причине некорректного обслуживания. Мне приятно вспомнить, что на меня не поступало ни одной жалобы, только благодарности, но было жалко наших девочек.

Случай из практики моей сестры. Она работала в обычном обувном магазине, куда приходит в основном покупатель старше 35, т.к. молодежных моделей так почти не было. Чаще всего приходили тетушки старше 55, которые были уже на пенсии, им было скучно дома, они все время примеряли по десять пар, кряхтели и причитали. Да, бывают и такие!

На одну из сотрудниц была написана жалоба, что покупательница не смогла купить одну из моделей туфлей, т.к. не было ее размера. Это она высказала прямым текстом продавцу, но в жалобе написала, что ее некультурно обслужили, дабы не показаться совсем «идиоткой» (простите за слово).
Самое обидное, что в большинстве своем в жалобах долго не разбираются, кто прав, кто виноват, и всегда виноват оказывается сотрудник и его частично лишают премии к зарплате, а то и последующих премий к праздникам.

Что будет, когда мы начнем писать жалобы на синоптика, который был неточен с погодой на вчера, сегодня и завтра?

Люди, будьте людьми!