Записки полуменеджера

Первое – это то, что я нашла эту работу сама. Без знакомств и без протекций. В Интернет, при просмотре вакансий. Нормальная такая вакансия, со всеми контактными данными, ссылкой на весьма приличный сайт и даже схемой проезда. Кинула свое резюме на электронную почту и в тот же день получила приглашение на собеседование. Уважение к компании и филиалу, в который обращалась, возросло еще больше.

Как я готовилась к собеседованию?
- Если честно, никак. Что знаю, то знаю, что умею, то умею (вообще не так уж мало). Чего не знаю или не умею – узнаю и научусь, не проблема. Так я считала…

Разговор прошел вроде бы неплохо, хотя иногда ощущала себя школьницей рядом с директором филиала, знающем о своем бизнесе все и методично пытающемся обнаружить и у меня хоть какие-то представления. Довольно необычные ощущения в мои 42 года, если учесть что я успела поработать учителем, художником-оформителем, тренером по туризму, тренером-психологом, веб-мастером, координатором одного из проектов по информатизации системы образования на региональном уровне. Только вот менеджером по продажам я еще не была. Ни разу.

Первое задание
– сделать презентацию о фирме с помощью ее сайта я делала с удовольствием. Во-первых, интересно обрабатывать информацию, во-вторых, технически просто. Во время проведения презентации даже удалось удивить будущих коллег, хотя я не очень-то поняла, чем, собственно.

Второе задание – обзвон минимум 20 клиентов с целью выяснения их потребностей. Оно оказалось во много раз труднее. И понес меня черт на эту галеру…
Обзвон давался тяжело. Даже очень. «Комплекс отличницы» - желание, чтобы каждый клиент ответил на все вопросы и оказался чрезвычайно заинтересованным, определился сразу же с темой обучения, и с другой стороны – страх отказа, грубости…

Первые десять звонков ломали во мне все представления о себе. Но, как в дурацком детском стишке про кирпич: (Упадет на вас кирпич – вы сначала вскрикнете, раз кирпич и два кирпич – а потом привыкнете!) – на втором десятке стало полегче, а заодно пришел интерес. Все-таки я люблю с людьми общаться. К тому же, удалось найти несколько будущих клиентов. И каждый раз меня чему-то учил человек с другого конца провода, за что мне хочется сказать им всем большое спасибо. Кто-то делился информацией о своей работе. Кто-то – совсем наоборот, вообще не желал разговаривать. Одного «грубияна» буду помнить долго. На все мои, как мне казалось, невинные и вежливые вопросы, он отвечал, что эта информация разглашению не подлежит. То ли он тренинг по информационной безопасности прошел, то ли Кевина Митника начитался… Скорее всего, «Искусство обмана» Жаль, что я тогда еще этой книги не читала.

Мне казалось – тоже мне, секреты. Не говорят, какой сервер у них стоит, будто трудно вычислить после такого «ответа», что пиратское все. Так что, если подумать, в ответ на мои вопросы ему вообще вполне справедливо хотелось меня послать… только воспитание по позволяло. Теперь-то я ему даже сочувствую, честное слово. А может, он и не послал как раз потому, что хоть немного посочувствовал мне? В любом случае – спасибо...

Да, и еще один человек изрядно помотал мне нервы – трубочку брал и говорил, что нет его. Впрочем, пару раз брал не он, а сотрудник. А у меня ж задание – 20 обзвонить минимум, и так многие телефоны не отвечали. А я еще поначалу этому радовалась, вот дурочка ж была…

Потом я поняла, что такое настоящий кошмар телемаректолога! Это длинные гудки в телефонной трубке с наборов 10 номеров подряд! Ведь главное в работе – получить связный ответ – да или нет. И уточнить, что будем делать в случае «да», ну, а если «нет», то по какой причине. То есть – 2 минуты разговора. ВСЕГО. Наконец, кажется на третий день, г-н Р. , начальник ИТ-отдела, все-таки сказал мне очень усталым голосом: «Девушка, милая, перезвоните лучше с утра в понедельник, возможно, тогда я буду поласковей»… Если честно, мне эти слова показались просто подарком судьбы. Я сразу увидела человека на другом конце провода – усталого, замотанного работой, возможно, что-то у них не ладилось… и я еще тут лезу… а потом подумала – ведь обучение того уровня, который предлагает Академия как раз и может помочь в таких случаях. Ведь если на работе что-то сбоит, остается только учиться или увольняться.

Впрочем, есть еще выход, которым большинство сисадминов владеют абсолютно артистично – называется «прикинуться шлангом». Что, увы, не исключает того, что делать-то все равно придется. Для самых продвинутых админов есть еще Гугл, форумы и чтение статей на английском до «полного просветления». Но времени уходит многовато. Да, забыла еще «метод научного тыка», но все-таки он более актуален для пользователя, для дома, но никак не для сервера и не для работающей сети. Не любят они обычно такие вещи…

Утром в понедельник позвонить я не смогла – начался семинар на актуальной тогда работе. Так что решиться снова побеспокоить такого хорошего и занятого человека было очень трудно и удалось только через месяц, когда я уже работала в АйТи. А тогда семинар плавно перетек в отчет по работе, тот – в квартальный отчет и далее в общий мониторинг работы центров края. Успела я только на новое собеседование с представителями вышестоящих. Потому что в Перми – только филиал, и все кандидатуры утверждаются Москвой. Но сначала еще регионом.

Мне до сих пор интересно, на каком основании люди считают, что по одному телефонному разговору они в состоянии судить о том, подходит ли фирме данный человек. Не видя мимики человека и прочей моторики, мелкой и не очень, во время «трудных вопросов». И главное, на этом основании решая за директоров филиалов, с кем им работать. Забавно… И это при всем том, что проведение телеконференций на базе имеющегося оборудования – вещь вполне реальная… Это было первое, что меня насторожило по отношению к «Москве» - так в филиалах обычно называют центр, «всех вышестощих». Хотя не скажу, что опыт моей работы всегда говорил о том, что высокое начальство – это всегда плохо. Скорее, было наоборот. Везло мне на начальников. Да и на предыдущей работе, в целом «Москва» работала, и люди из руководства Проекта ИСО прекрасно входили в наши дела, если считали это необходимым. Вполне адекватные были начальники, хотя были, конечно, и странности. Например, требование о проведении форума по программам информатизации школ в… начале июля! Даже тем, кто со школой почти не связан, наверное, понятна данная ситуация – все в отпусках, включая сторожей.

Итак
Последнее собеседование, четвертый этап «проверки» перед принятием на испытательный срок… Практически сразу возникло чувство, что говорю я с профессионалом, и вообще человеком умным и сведущим.

Было непонятно одно – с какой стати было спрашивать у меня, человека абсолютно нового в этом бизнесе, мой прогноз суммы моих будущих продаж. До сих пор это меня удивляет. Я понимаю, если бы спросили – какой суммы я хочу достичь. А вопрос «Сколько Вы планируете» для меня прозвучал с явным подтекстом «Ткните, уважаемая пальцем в небо»… Никогда не делала такого. Видимо, пришло время попробовать. Ткнула. С небом ничего не случилось, конечно, оно еще и не такое стерпит. Интересно, что незадолго до этого вопроса меня проинформировали, на какую сумму должен набрать контрактов хороший менеджер. Естественно, я столько и назвала – я же собиралась стать – хорошим менеджером. А иначе, зачем весь сыр-бор?

С другой стороны – если бы я назвала, например, вполовину меньше на первый этап – как бы это могли оценить? Как проявление осторожности (или трезвости суждений)? А если бы назвала больше – то показала бы, что я амбициозна, так?

Наконец, меня приняли.
Если постараться выразить мои чувства как можно короче – я выходила в офис Академии в свой первый рабочий день, как в новую жизнь. Была буря эмоций, желание освоить все как можно быстрее, страх неудачи, волнение…

О клиентах – отдельная песня и классификация
А теперь – снова о клиентах. Тешу себя надеждой, что эти записки когда-нибудь смогут помочь такому же комплексующему начинающему менеджеру, каким была когда-то я. Люди они все, безусловно, очень интересные. Даже

«Отказники» Немотивирующие отказ
Все до одного, кроме разве что недалеких девиц, уверенными голосами отвечающими, что их фирме обучение не требуется и никогда не потребуется. Ну-ну. Так и хотелось сказать – девушка, флаг Вам в руки. Кстати, это была всего одна такая за 2 месяца – т. е. абсолютное меньшинство. По лексическому запасу дама явно не принадлежала к управляющему звену и тем более к техническим специалистам. Секретарша, в лучшем случае. Ее начальнику я заранее сочувствую.

В этой группе еще один человек из предварительного обзвона, видимо, считавший, что я хитрый и страшный социальный инженер… Что ж, спасибо ему за весьма лестное мнение о моей персоне…

«Отказники» Мотивирующие отказ
Это люди, которые четко мотивируют причины: от отсутствия средств (и соглашаются на перезвон, когда начнется бюджетное планирование на следующий год, сами говорят оптимальное время), аутсорсинга (все работы, связанные с компьютерами и сетью ведет другая фирма по договору) – в этом случае учить обычно некого, кроме пользователей.

С ними приятно общаться – в любом случае хорошо, что они дают четкий и аргументированный ответ. Высказанные причины отказа это как раз очень интересная вещь - материал для работы. Например, такое совершенно великолепное заявление одного из руководителей ИТ-отдела: «Да не верю я в эти ваши недельные курсы! Не может человек учиться по 8 часов в день!» А работать по 8 часов, выходит, может. Интересно, как он представляет наше обучение – как школу, что ли? Вот сидят бедные айтишники и конспектируют все 8 часов, аж пот с носа капает, что им преподаватель диктует? Тут меня просто смех начал разбирать и пришлось положить трубочку. Эмоции меня погубят. Как раз в этот день в соседнем классе сидели за компьютерами курсисты, устанавливали на них почту и налаживали обмен сообщениями в Линуксе…

А вообще, как педагог с 18-летним стажем (и член региональной экспертной группы по аттестации учителей… сам себя не похвалишь, ходишь, как оплеванный )могу со всей ответственностью утверждать: методика погружения дает великолепные результаты в том случае, если сразу после нее знания и навыки востребованы на практике. И вряд ли кого я этим заявлением удивлю. Представьте: Вы послали человека учиться установке сервера, например Red Hat Linux, и собираетесь переходить на эту платформу. Ваш специалист прошел курс, сдал экзамен (или даже не сдал, хотя это ж надо умудриться) – но вот он вернулся на рабочее место и начинает поднимать этот самый Линуксовый сервер с нуля. Ситуация оптимальна как для специалиста, так и для организации. Ага, и для сервера . Ну, а если же учить только ради сертификата, лучше вообще не учить.

Есть еще одна общеизвестная проблема под названием «возрастные пользователи». То есть когда за компьютером вынуждены работать люди в возрасте, которые в большинстве своем разучились учиться. Среди тех, кому под пятьдесят таковых большинство, и вины их в этом нет. Есть грустная зависимость между возрастом человека и его способностью к обучению. Немногие могут считать себя счастливым исключением из общего правила. Была у меня на курсе одна дама… заслуженный учитель, не скажу, откуда. Но научить ее… проще было бы вызвать слезу у камня. Поэтому когда я услышала от клиента, что они учили пользователей, да толку все равно мало, я тут же предположила, какой там коллектив. И попала в точку. «Одни бабушки» - сказал клиент. После чего не выдержала и рассказала ему о недавно посланной мне моими коллегами картинке:

Красная шапочка встречает волка и говорит: «Я иду к моей бабушке, в двухсотый раз объяснять ей, как получать электронную почту. И если ты ее не покусаешь, то я сама ее укушу!!!» Да простит меня клиент... Надо было просто картинку ему послать. До сих пор себя корю…

И все же эти клиенты замечательны еще тем, что их папку-файл можно отложить на указанное ими же время или убрать вообще (в зависимости от результатов разговора) – в любом случае прогресс в работе – освобождение времени на другие дела и клиентов. Многие «отказники» дают адрес своей электронной почты – «в надежде на лучшее». Только не стоит обольщаться, если этот адрес не личный, и представляет из себя firma-собака-mail.ru – это адрес «для спама» или общий адрес, который почти никогда не проверяют, а открывают чаще всего только чтобы удалить письма. Хотя и из этого правила есть исключения, но чаще всего по-настоящему заинтересованный человек дает собственный адрес (личный или корпоративный).

Деятели
К сожалению, очень мало встречается клиентов, которые точно знают, что и когда они хотят и готовых оформить все необходимые документы, а, главное, вовремя оплатить счет. За 2 месяца случился такой один. Правда, как раз перед моим увольнением появилось еще несколько… Итого за 2 месяца работы мне посчастливилось пообщаться всего с тремя такими людьми. Составлять договор для них – удовольствие! Получать письма от них – радость! Хотелось бы написать о них отдельную главу, но… Потомки о них напишут лучше.

Желающие
Гораздо больше было тех, кто знал, что хочет и почему, выбрал курс, но больше ничего в этом направлении делать не мог или не хотел. Не хотелось согласовывать с начальством, с отделом кадров, деньги просить… Выходило, что перед этими людьми стоят совершенно непреодолимые барьеры, и от них ничего почти не зависит. А хотеть они искренне продолжают… У меня все еще вертится вопрос – а в жизни своей они так же предпочитают хотеть, а все остальное должно сделаться само? Ну чистый Восток… и течение само пронесет мимо труп твоего врага… О, это не-деяние! Надо сказать, таких людей – большинство. И не мне их судить, потому что сама такая. И ничем не отличаюсь от них в лучшую сторону. Скорей уж в худшую. Но именно они, эти люди помогли мне это понять и увидеть себя со стороны. Поставить себе диагноз. И начать из себя делать человека действия. Потому что иначе мне не жить так, как я хочу.

Спасибо вам, «Желающие»!

Всю эту большую группу «Желающих» можно по степени определенности и интенсивности желания разделить на[/b]:
- «вялохотящих» (неплохо бы, вот бы еще даром…),
- «средне-хотящих» (да, нам надо это и это, мы вообще следим за вашим сайтом, но, увы, решаем не мы) и
- «очень хотящих», которые чаще всего переходят в «Деятелей» - то есть, наконец, продвигают идею о необходимости обучения и документы у них находятся в процессе согласования.
«Да-Тягомоты».

Между «Желающими» и «Деятелями» есть еще одна, не самая маленькая группа, которую хочется назвать

«Да-Тягомоты».
Они хотят определенный курс, они готовы, документы либо уже согласованы, либо они сами принимают решения, но… то у них кто-то уволился, то в отпуск ушел, то заболел, то умер (было, увы, и такое! – очень надеюсь, что они приняли подходящего человека!), то еще что-то произошло. Я прекрасно понимаю, что это чаще всего объективные обстоятельства, но именно эта группа, как никто другой выматывает менеджера буквально до мозга костей. Это из-за них он вынужден звонить другим клиентам и переносить курс, потому что такие-то не могут в эти дни. Это из-за них срываются все сроки. Это благодаря им накрывается любая премия.
Справедливости ради надо отметить, что это далеко не всегда те люди, с которыми ведутся переговоры. Да и обстоятельства… понятно же, что если «упала сеть», системный администратор не учиться уйдет, а будет сутками сидеть на работе и все восстанавливать. Хотя, пройдя обучение, он может получить такой уровень, что сможет все восстановить в течение пары часов вместо пары суток.

В большинстве своем это люди, «слишком хорошо воспитанные, чтобы сказать «нет». Они говорят, «вышлите ваши предложения». Или: «Вышлите весь прайс, а мы посмотрим». Мой уважаемый директор называл это просто «отмаз». Это те, которые не собираются учиться или обучать своих специалистов, но никак не могут в этом признаться. Причем, кое-кто, я подозреваю, даже самим себе. Эти люди, бесспорно, умны: они прекрасно понимают, что ИТ-индустрия постоянно развивается, что обучение даже самых опытных людей в принципе необходимо, что сертификация специалистов поднимает престиж фирмы, а более высокая квалификация сотрудников прямо пропорциональна надежности работы и качеству использования информационных ресурсов. О, они все понимают. Только делать не хотят. А разве в этом кто-то любит признаваться?

Впрочем, у некоторых идут и неосознанные реакции, вроде тех, что нарабатывались еще за партой в школе – что «надо учиться, и точка, а если ты не учишься, то это очень, очень плохо». Очень интересно по телефонному разговору попытаться уловить, к какой именно группе относится клиент.

Хотя есть, увы, масса веских причин отказаться от обучения. Например, печальный жизненный опыт, когда только получивший сертификат сотрудник уходит в другую фирму. Или, что вполне резонно, начинает требовать повышения зарплаты. Он же становится специалистом более высокого класса. В результате у руководства фирмы создается впечатление, что им приходится платить дважды. И все вроде бы верно: классные специалисты действительно стоят дорого. И обучение, как возможность стать таким специалистом, соответственно, тоже вещь не дешевая. Вот и приходится думать, что выгоднее – искать специалиста высокого уровня или учить своего. Риск есть в любом случае. Вопрос спорный и решать его можно только после довольно тщательного анализа обстановки в ИТ-отделе и в фирме в целом. А у кого на это время есть?

Есть и еще более веская причина, в которой вам уж точно никто не признается. Это ИТ-некомпетентность руководства. Причем не на уровне пользователей, обычно руководители вполне дееспособны, хотя встречаются тааакие... С другой стороны, руководители и не должны вникать в особенности работы, например, MS Exchange сервера. Они за то и платят деньги ИТ-отделу, чтобы почта ходила исправно и вирусы не лезли. Но если случился сбой – случилось ли это по вине специалиста или в силу внешних причин? И им приходится верить на слово специалистам. А далеко не все руководители при этом чувствуют себя комфортно. Взаимоотношения ИТ-отдела и руководства вообще тема отдельной и обширной статьи. А может быть, и хорошего исследования.

Осталось дополнить классификацию клиентов одной картинкой, потому как получилось у меня, что укладывается все написанное аккурат в кривую вероятностных распределений Гаусса. Простите, уважаемый читатель, я понимаю, что иногда выгляжу, как умная, аж самой противно, но, во-первых, уж очень картинка хороша. А во-вторых, не я ее называла и не я придумала. Все к г-ну Гауссу.

Таковы результаты двухмесячного обследования примерно 200 клиентов.

Так я пришла к своим первоначальным и неутешительным подсчетам: чтобы сделать договора на требуемую квоту, «как хороший менеджер», я, как новичок, должна обзванивать в день не менее 40 – 50 человек. Причем не просто набирать такое количество телефонов, а именно выяснять информацию об интересах (или не интересах) клиентов. Но почти недостижимо, учитывая исчерпаемость рынка. Особенно если учесть, что представители удаленных территорий откликались с гораздо большим энтузиазмом, чем местные организации.

Отсюда первый грустный вывод:
Обычным путем (телемаркетинг + ведение клиента) цели не достичь.
Но прежде чем искать решение у этой интересной задачки, надо вернуться к началу, иначе история будет неполной.

Часть вторая, в которой собственно о работе и о грустном (?!?) расставании с ней... http://www.myjulia.ru/article/149181/