Записки полуменеджера-2

Начало работы, или Журавль на болоте.

Как в басне Крылова: голову вытяну – хвост завязнет… Уже на второй неделе работы я убедилась, что совсем не телефон – самая страшная вещь в моей жизни. Папки с файлами, в которых велись все записи о контактах с клиентами (а их становилось все больше с каждым днем) проявляли какую-то странную склонность расползаться во всех возможных направлениях и жить какой-то своей собственной загадочной жизнью. Некоторые, как мне казалось, уползали с концами.

Если бы я ежедневно не тратила по 1,5 – 2 часа на перекладывание и закрепление их в разных папочках, на следующее утро я бы просто не знала, за что хвататься. К сожалению, папки тоже выразили желание плодиться и размножаться, пока их не стало 5 штук, по поводу чего директор выразил интеллигентнейшее, но не без иронии, удивление. Оказалось, что он обходится всего одной папкой, о боже, как ему это удается??? А у меня путалось все: имена, отчества, телефоны и названия организаций. Я звонила в одну, а попадала в другую, переживая при этом тихий культурный шок. А количество все прибывало и прибывало! Тогда-то я, наконец, перестала бояться отказов.

Я перестала ходить на обед. С работы стала уходить порой на час позже. И все равно ничего не успевала. Если я хорошо звонила, то плохо записывала результаты. Если записывала, то успевала сделать мало звонков. Если я писала письма и высылала информацию по электронной почте, я не успевала звонить… Немного выручал Эксель, в который я занесла данные о клиентах и время последнего контакта. Потом добавила ссылки на последнее высланное письмо. Кошмар длился.

Утром было страшно вставать, хотелось зарыться поглубже в одеяло и вообще никуда не ходить. Или пойти к начальнику и признаться, что я совершила ошибку, считая, что смогу работать у них. Но было стыдно сдаваться. И еще удерживали коллеги. Это отдельная песня, о них – позже. Скажу пока только, что эти люди – самое лучшее, что случилось в моей жизни за те два месяца.

К концу первого месяца я возненавидела телефон. Настолько, что был день, когда я пришла к директору и честно сказала, что не могу больше звонить и вообще видеть телефон не могу. Даже набрать свой домашний номер – свыше моих сил! На что он ответил просто: «Не звони. Это пройдет». Чем снял огромный камень с моей души и, как показало утро следующего дня, был совершенно прав – все прошло. Это был переломный момент – как раз после этого звонить клиентам для меня становилось все легче и легче.

Папки перестали расползаться примерно через месяц. И еще я научилась обходиться всего двумя папками. Уже не одна, но и не пять, что не могло не радовать. А главное, появился, наконец, первый договор. С каким наслаждением я его готовила! И до сих пор жалею, что пришлось уйти, не доведя дела с другими клиентами до конца, хотя договоры уже были составлены. Но самое приятное – тот, первый, успешно завершил первый дистанционный курс…

Выход из любого безвыходного положения – там же, где был вход…

Чем больше я работала, тем больше понимала, что добиться цели таким путем, как это делала я, нереально. И, пожалуй, не только для новичка… Но я всегда любила трудные задачки, и эта не столько действовала на нервы, сколько начала активизировать мозги. Ну, не могу я не думать. А уж что в моих мыслях приемлемо, что нет, решат люди опытные.

Первый выход
Создание собственных проектов. Заодно дополнительная подготовка и сертификация своих собственных преподавателей на те направления, которые у нас востребованы, но либо малочисленны клиенты, либо просто преподаватели из центра или других филиалов не могут приехать. Презентация своих возможностей, работа со СМИ и прочий пиар. Главное – кто бы посоветовал, научил, как готовить и вести проект…

Второй выход
Анализ ситуации специалистами головной организации.
Был момент, когда меня, мягко говоря, озадачил вопрос ведущего менеджера (?) по Уральского региону: «Почему другие центры выполняют квоту, а вы – нет?». Мне почему-то всегда казалось, что именно на такие вопросы ведущие менеджеры и отвечают. Людям. Они как раз в состоянии просмотреть информацию по всем центрам, сравнить, как в них складывается ситуация, выявить причины и дать свои рекомендации. В отличие от нас, сотрудников центра, кругозор которых по определению является более ограниченным, как и доступ к некоторой информации. Менеджер видит прежде всего – своих клиентов, свои документы, а корпоративную информацию почитать не против, но не всегда на это есть время. Кроме того, все нужно закачивать через Интернет, а он у центров ограничен. В отличие от Москвы. Тут сытый голодного не разумеет…

Третий выход
Подключение центра к текущим проектам головной организации или других центров, или даже других организаций. В том числе и «конкурентов». И можете закидать меня гнилыми помидорами! Что толку, если у двух-трех фирм недобор на один и тот же курс. По 1-2 человека? Или у одной фирмы есть желающие, а у другой - хороший преподаватель? Пока ситуация одна: сам не ам и другим не дам. Пролетарии, навострившись в разные конкурентные стороны, дружно пролетают. Клиентам шиш, да и самим заработка никакого. А сделать сводный курс и поделиться??? Хотя бы примитивно – пополам? Потому что любой приход – это все же лучше, чем ноль! А мы все отпускаем друг про друга: «А они по этому направлению не сертифицированы», «А у них дороже!», и так далее… Дорогой читатель, на напоминает ли это Вам что-то?

Четвертый выход
Или приложение ко всем предыдущим: учиться самим. Учиться делать проекты, учиться фандрайзингу, рекламе, взаимодействию с конкурентами, построению собственной краевой сетевой структуры… Ага, как завещал великий Ленин. Уж точно неглупый был мужик. И уповать, что научит жизнь, конечно, можно, но – не опоздаем ли???

Лирическое отступление
Ну почему опять «мы»? Ведь я уже тут не работаю… Но мне все равно это далеко не безразлично! И почему…?

Где-то в Москве – голова, а мы – какая часть тела?

Общение с головной организацией озадачило с первых дней работы. Это не считая собеседования. Во-первых, «Звонит Москва» - произносится сотрудниками несколько другим, совершенно особенным тоном. Описать его невозможно, но отличить – запросто. Потому что ясно, что это – то, что напрягает. Во-вторых, на обед лучше ходить по очереди, чтобы не оставлять телефонные звонки без ответа. В-третьих, на опыте убедилась, что звонить «Москва» предпочитает часто как раз во время нашего обеда. И еще по окончании рабочего дня. Странно. Не так уж много часовых поясов у филиалов, может, распечатать и на стенку повесить? Ну, просто чтобы не тратить время зря.

Мне достался один их первых звонков, разборки с каким-то тестированием, причем мне ясно дали понять, что мы так виноваты, так виноваты, что просто спасу нет. Часа три я грузилась по этому поводу, просто потому, что не умею не вникать в ситуацию… Оказалось потом, что наш центр вообще ни причем, а уж я-то тем более. Ну, на свой счет я ничуть не сомневалась, это был всего третий день моей работы, и наколбасить что-то я физически не могла. Но за отчизну (то есть за наш филиал) было обидно.

Еще ситуация, когда с севера области к нам едет на сертификацию (тестирование) человек, время теста заявлено более, чем за 2 месяца, а нам звонят и просят уступить место новосибирскому клиенту… И я вижу, каково Нине – менеджеру-логистику: она не собирается уступать, но ей непросто. Надо сказать, что интересы клиента она все же сумела отстоять. И как можно относиться к тому, что, несмотря на то, что она выполняет обязанности логистика и, соответственно, квота у нее совсем иная, ее «величают» в корпоративных новостях по итогам квартала, как «одного из самых нерезультативных менеджеров»! Как к свинству. Другого слова у меня, извините, нет. Могу поискать, но не факт, что оно будет лучше. Скорей наоборот.

А проблемы с преподавателями, которые обязаны ехать в Москву как раз в то время, когда у них, наконец, собрался курс в родном городе. И менеджеры вынуждены обзванивать клиентов, который с большим трудом удалось собрать на одно и то же время, и переносить курс, которые некоторые из них ждут более года!

То же непонимание по поводу интернета. Приходит любая «корпоративка» - а в ней скромная ссылочка – закачивайте себе информацию. И практически никаких анонсов для того, чтобы всем было ясно, что там за информация и стоит ли не нее тратить время и деньги. Потому что, в отличие от Москвы, в территориях интернет, мягко говоря, «гораздо более платный». И у всех сотрудников по сотне МБ в месяц, весьма желательно не перерасходовать. В результате чего к концу месяца у многих выхода в Интернет просто нет.

Итак, складывается четкое впечатление, что далекая «голова» - «Москва» занята исключительно своими – безусловно, важными, кто бы спорил!… делами. И не представляет ни расстановки сил в регионе (нашем – я ж ничего не знаю про другие регионы!), ни проблем регионального филиала. Но если сравнить хорошую фирму с человеческим организмом в данном случае, можно ожидать сбоев других органов, раз голова не шлет им необходимые сигналы. Да и на то она и голова, чтоб видеть, какие сигналы необходимы в текущей ситуации…

Но и тут надо быть справедливой, потому что одну совершенно замечательную вещь Москва делает, я лично была от нее почти в восторге (почему «почти» - потом скажу, пока просто порадоваться хочется). Пришла посылка с книгами, изданными Академией АйТи – «Москвой» - и это были просто исключительные книги! Как сотруднику, мне удалось засунуть нос в каждую из них. После чего я из личной и всякой другой жизни выпала на недельку. Я читала!

Две книги были того самого Кевина Митника, хакера всех времен и народов, отлично написанные, интересные, особенно для тех, кто понимает, что такое информационная безопасность. «Искусство обмана» и «Искусство внедрения» вообще по идее должны лежать на столах руководителей служб безопасности или ИТ-отделов, т.к. представляют собой подробнейшее руководство по социальной инженерии и по способам противодействия и защиты от представителей этой профессии.

Ну, а «Оценка эффективности образовательных программ» в бизнесе – нашего же автора дала возможность гордиться «нашими людьми» - пишут же и мыслят так ясно, четко и здорово! Наверное, это пригодилось бы любому представителю руководства, особенно теми, кто занимается обучением сотрудников. Это - книга, с помощью которой можно пройти все этапы и посмотреть реальную эффективность обучающих программ и оценить их вплоть до экономических выкладок. Да я сама себе завидую, как только вспоминаю, что удалось их прочитать. Вот еще бы если бы не было опечаток, было бы совсем хорошо… а то приходится думать, что на вычитке и корректуре решили сэкономить…

О конкурентах и о нас

Если продолжить тему «Москва» - то конкуренты у нас совершенно разные. То есть наших – кроме нас, никто и не видит. И зря. Сайты у них интересные, а какие у них маркетинговые ходы! Взять хотя бы «Школу молодого бойца» - временное и значительное снижение цен на ряд курсов для начинающих системных администраторов. И это ежегодная акция. Проведение конкурсов среди выпускников, в который они пишут историю о том, как к ним пришел успех после того, как они закончили обучение. И награждение победителей – кроме грамоты – возможность пройти другой курс на льготных условиях. Льготы для постоянных клиентов и для новичков. Вроде и совсем небольшие, но оформлено так, что хочется… А у нас – добротный, стильный корпоративный сайт. С полной информацией. Правда, местами не все с английского переведено (было, м.б. сейчас сделали?).

Туда бы – отзывы клиентов по курсам (и в филиалах тоже!), форум для клиентов, удаленная поддержка обучившихся их преподавателями, «Абонемент поддержки» как удаленное платное консультирование, яркую новостную ленту, в которой бы видны были бы люди. Статьи с возможностью голосования и комментирования (имеющим соответствующие права – их давать обучившимся, на полгода – год)… Яркую конкурсную программу, розыгрыши призов…
Как мне сказал однажды один из клиентов – «Да вы с ЦИФТом соревнуетесь!» - он все не мог решить, кого же из нас предпочесть. Кстати, так и не решил (на то время). Увы.

О самом лучшем – о людях

Мои бывшие (как жалко писать это слово!) коллеги – это действительно лучшее, о чем, точнее, о ком можно писать. Поэтому и оставила это удовольствие напоследок.

Со всей ответственностью утверждаю, что за всю свою трудовую жизнь (более 20 лет) я НИ РАЗУ не встречала столько обаятельнейших людей на единице рабочего пространства! Да простят меня все мои коллеги с предыдущих мест… и там были прекрасные люди (мне вообще с людьми в жизни всегда везло и везет). Но здесь было что-то поразительное. Все были готовы поддержать новичка, помочь, посоветовать, в конце концов просто посочувствовать, проинструктировать, объяснить, что где искать и вообще что и как делается.

Про Директора я уже писала. Не буду описывать внешность, это дело уж совсем для беллетриста. Но про улыбку, такую теплую, что сразу жить хочется не упомянуть свыше моих сил! А его выдержка и терпение, не говоря уже про ум и профессионализм… Никогда не забуду, как отчитывалась по итогам второй или третьей недели. Вся была такая гордая и довольная, мне казалось, что так много сделала, столько клиентов обзвонила… А на деле оказалось – по качеству собранной мной информации – не сделала практически НИЧЕГО. Как только до меня это дошло… это было «из князей в грязи»… хорошо бы целебные. Но продвижения явно не было никакого – это я поняла в ходе нашей беседы. И ни слова упрека, и даже интонации я не услышала. Хотя от такой работы уж кто-кто, а он мог бы все сказать, что об этом думает. Впрочем, я сама себе все эти слова сказала по пути домой. Приводить их не буду. Но работать после этого я стала совсем иначе – словно глаза открылись. Вот это я понимаю, Директор…У него можно было получить ответ на любой вопрос по работе – как с кем разговаривать, какие найти подходы к людям…

Если буду еще разглагольствовать по его поводу, народ еще подумает, что влюбилась, потом поди докажи обратное. Ну и пусть. В девчонок, с которыми я оказалась в одной комнате, в таком случае, я влюбилась еще пуще! Я вспоминаю их каждый день… Нинины выразительные и ясные глаза, ее постоянную, почти ежеминутную поддержку и помощь, спокойную и глубокую доброту Любы, изящество и ярчайший характер Светланы, и просто физически ощущавшуюся тогда в комнате – их человеческую надежность. Я мечтала бы навсегда остаться в таком коллективе. Если бы дело было только в нем…

Когда пришлось решать – уходить или нет, меня просто разрывало на две половинки. Наверное, мне пора лечиться – я не люблю и не умею рвать связи. Я чувствую связь со всеми людьми, которые мне когда-либо были дороги и просто - симпатичны. А может, это и правильно?

А причины ухода... ушла я сама... светила самостоятельность и поездка в любимый Хоф Мер... на конференцию... ВСе-таки я эколог, а не менеджер...
И я считаю, что самый большой успех в том, что я это поняла. И ничуть не жалею о том, что попробовала... кусочек другой жизни. Было здорово.