Клиент всегда прав, или работа с возражениями в условиях кризиса

Ненавижу выражение «Клиент всегда прав». Оно неправильное. Это что получается, что продавец (производитель, поставщик) всегда не прав? А клиент, будь он хоть полный остолоп, всегда прав? Глупость какая-то!
 
Но в период кризиса терять клиента – ещё глупее. Потому что, как говорит наш загадочный akuna, кушать хоцца, хотя и не он это придумал, но он прав. Так что приходится как-то так изворачиваться, чтобы сделать клиенту душевно.
 
А как? Не роняя при этом своего достоинства? Потому что если эта опция вас мало интересует, и вы не прочь достоинство своё куда подальше засунуть, то и читать дальше бесполезно, можно перед клиентом и прогнуться, и полы ему помыть, и шнурки погладить, сказав при этом: «да, дорогой Иван Петрович, вы как всегда гениальны, а я как всегда дура».
 
Но я хочу о том, как сделать так, чтобы не потерять ни клиента, ни себя. Есть у меня про запас пара верных способов, на себе и на любимых клиентах опробованных. И заметьте, при их испытании ни один клиент не пострадал. Что тоже для нас важно, мы ведь не звери какие.
 

СПОСОБ «Маленькая зелёненькая собачка»
 
Может, для кого Америки и не открою, так вы этот пункт пропустите. Этот способ работает, и работает у всех, кто им пользуется. Вот представьте. Вы – художник. Рисуете портрет. На заказ. Что это значит? Это значит, что в 100 случаях из 99-и клиент обязательно к чему-то придерётся, что-то попросит переделать, от чего-то откажется, и только потом после нескольких переделок, вздохнет и примет-таки работу, вынув из кармана заветную оговоренную сумму.
 
А художника, мы знаем, обидеть может каждый! И разве настоящий мастер позволит кому-то вмешиваться в его работу? Вот выход. Пишется портрет, честно и профессионально. А рядом, в правом нижнем углу, пририсовывается маленькая зелёненькая собачка. Приносите клиенту. Клиент смотрит, ему всё нравится, скользит глазом сверху вниз и слева направо, как и положено… Бац! Лицо его меняет выражение, нижняя губа тупо падает вниз. «Ой, а это что?» - спрашивает. «А это – маленькая зелёненькая собачка!» - с восторгом поясняет мастер. Выражение лица клиента принимает ещё более глупый вид, ещё минута-другая, и он, напрягая все свои извилины, найдёт-таки верное решение: «…а-а-а, не-е-е, зачем зелёненькая? Нет, не надо зелёненькую». «Хорошо!» - покорно удаляется художник.
 
Собачка перекрашена, художник снова у клиента. Всё повторяется. Снова сверху вниз, слева направо… Бац! Снова упавшая нижняя губа предательски выдает незаконченное строительное ПТУ. «Ну во, поправил, вижу… Собачка, собачка… А чё такая маленькая? А?». «Понял!» - ещё более покорно удаляется мастер.
 
Собачка увеличивается в размерах, художник снова у клиента. Тот смотрит, смотрит, силится понять что не так, закуривает, выпивает… Но всё же светлая мысль посетит его наисветлейшую от лысины голову. Потому что он найдет решение! Заметьте, правильное решение: «Слушай, а зачем нам собачка? Может, давай без неё?». Всё, дело сделано! В следующий раз клиенту всё понравится, он останется исключительно доволен, гонорар будет в кармане у художника, а картина в загородном доме на Рублёвке.
 
Как это работает
Очень просто. Есть какая-то критическая масса замечаний и возражений, и каждый клиент где-то в глубине души, очень глубоко, но чувствует эту норму. Он не будет до бесконечности гонять исполнителя. А возражения сказать нужно, он ведь клиент. Исполнителю же нужно, чтобы переделки не касались большого и выстраданного, а были малозначительными для произведения, но достаточно ощутимыми на взгляд клиента. Исполнитель заранее делает что-то неверно, к чему придерется клиент, и на что обратит всё своё внимание, а основное всё же останется клиентом не тронутым.
 
Как я понимаю, работает этот принцип во всех областях, будь то дизайн, пошив одежды, копирайт, архитектура, и так далее. Естественно, кого посадить на место маленькой зелёненькой собачки, решается индивидуально и строго по месту.
 

СПОСОБ «Второй (хороший) вариант»
 
Ключевое слово здесь «ХОРОШИЙ». У меня этот способ работает пока в 100% случаев. Дарю. Придумала поначалу сама, а потом поняла, что так делаю не только я.
 
Я долгое время возмущалась, готовилась давать отпор, записывала в столбик аргументы и умные слова, заучивала наизусть выдержки из Артемия Лебедева, чтобы хоть как-то отстаивать себя и свои идеи у клиента. Всё – без толку. Я только открываю рот, чтобы что-то возразить и сказать, что «так, как Вы хотите, не получится, не профессионально, не правильно», и слышу в ответ одну и ту же фразу «Иди, делай».
 
Итак, задача. Клиент вообще «не рубит» в дизайне. То есть абсолютно. Но деньги платит. Но вы не можете согласиться на то, что он предлагает. Нет, это даже не сходить с ним в постель. Он предлагает.. О, боже! Я силюсь, чтобы повторить. Настолько это неприлично звучит. Итак, мужайтесь: «шрифт прагматика болд, белый, фон цвета кадмий, ванна цвета ультрамарин, из которой выглядывает блондинка, вся в розовой пене, и под этим всем стрелочка в красно-серую полосочку».
 
Да, это до кризиса можно было хлопнуть дверью и не волноваться: одним заказчиком больше, одним меньше… И это до кризиса я собирала юмористическую коллекцию самых запредельных желаний заказчика и имела в телефонной книжке раздел «идиоты, с которыми не буду работать, так как они ничего не понимают». Сейчас другое дело. Клиент готов платить деньги,  и надо придумать так, чтобы сделать хороший дизайн за его хорошие деньги.
 
«Да, и стрелочку нарисуй вот такую» - тут он берёт тупой карандаш и карябает на салфетке труднораспознаваемый объект под названием «загогулина». «На, не забудь» - покровительственно протягивает он свой шедевр вам, вы плетётесь домой, и вас распирает только одно желание – выкинуть эту салфетку, на которой четко вырисовывается кружок от его чашки с дорогим напитком и дыркой от прокарябанной загогулины.
 
Ну, конечно, послать! Ну, без вариантов, ребята! Да, но – кризис. За квартиру не заплачено, обуви на весну нет, про фитнес и бассейн вообще молчу. Так что идём, покорно рисуем то, что сказал клиент. Ровно только то, что он сказал: не больше, не меньше. Без самодеятельности, отключив голову и нервы. Но это ещё не всё!
 
Шаг второй. Забываем всё, что сказал клиент, и рисуем то, что считаем оптимальным. Делаем честно, хорошо, с большим усилием, профессионализмом и самоотдачей. Как для себя, в общем. Шаг третий, последний. Ну, в общем, как говорится, клиент готов. Показываем это всё клиенту. Сначала его лабуду. Он смотрит. Ему это и нравится, и нет. Он конечно понимает, что что-то тут не то, но сам ведь придумал и возражать сам себе не будет, не по статусу. И вот теперь сидит и мучается, как бы всё немного изменить. И тут вы ему поможете. Как-то ненароком, тактично, надо предложить свой, повторюсь ХОРОШИЙ, вариант. «Вот думала тут над вашей идеей, очень меня вдохновило, вот ещё родилось что…» Всё. Если сделали, как я сказала (то есть профессионально и хорошо), клиент тут же забывает о своём идиотском варианте и хватается за ваш, как за спасительную соломинку, тем более что это очевидно, что ваш вариант лучше. Конечно, не ждите, что он сразу признает, что был не прав, сразу откажется от своего. Скорее всего, он даст на доработку оба варианта. Но семя посеяно, и рано или поздно ему придётся смириться, что его дело – заказывать музыку, а ваше – барышню танцевать. И никак иначе.
 
Как это работает
Очень просто. Клиенту необходимо знать, что всё, что вы для него сделали, – придумал он. Ну и пусть себе думает. У нас-то задача другая: сделать хорошую работу, за которую не стыдно. Так что, когда вы ему предлагаете второй вариант, главное тут подтолкнуть клиента к сотрудничеству. Постепенно вы придете к желаемому. Но даже если не удастся клиента полностью склонить на свою сторону, то:
• Во-первых, ваша совесть будет чиста, ведь вы сделали всё, что могли в данной ситуации
• Во-вторых, наличие второго варианта склонит клиента к непременным правкам в свою идею, и вы получите хоть какой-то промежуточный вариант, что безусловно лучше, чем его полнейший идиотизм. И это избавит вас от позора, когда новый симпатичный знакомый поинтересуется: «так это ты делала этот аутдор?».
 

Кто-то скажет, что это манипуляция. Найдутся, наверное, такие, кто скажет, что это вранье. Но на определенном этапе это работает! И цели обоих сторон достигаются. Я сама за честность и открытость в отношениях, меня, хлебом не корми, дай за правду грудью постоять или с мельницами ветряными побороться. И обязательно у меня в ежедневнике снова появится пункт «подвиг с 17-00 до 18-00», и дверью хлопнуть смогу, и идиоту в лицо сказать, что идиот. Но это после кризиса. Пусть не расслабляются. А сейчас мне работать хочется, и я почему-то думаю, что моя работа обязательно нужна и она хорошая, только нужно клиенту достаточно прозрачно об этом намекнуть.