Голос в трубке...

(Дом № 5 в Милютинском переулке, здание станции Датско-шведско-русского телефонного общества, бывшее самым высоким зданием Москвы начала XX века. На фасаде скульптуры предупредительной телефонистки и требовательного клиента.)

«…Телефон для меня, как икона,
Телефонная книга - триптих,
Стала телефонистка мадонной,
Расстоянья на миг сократив…

Девушка, здравствуйте!
Как вас звать? - Тома.
Семьдесят вторая! Жду, дыханье затая!
Быть не может, повторите, я уверен - дома!
Вот уже ответили... Ну, здравствуй, - это я!»




Ну, что поделаешь… В бурном разнообразии моей трудовой биографии довелось и мне поработать «голосом в трубке»! Нет, не телефонисткой… В первый раз – оператором справочной службы «067» городского аптекоуправления, во второй – менеджером отдела продаж фирмы по оптовой торговле медикаментами! Казалось бы: что общего между первым и вторым местом работы, за исключением того, что обе они неразрывно связаны с лекарствами? И все же – в обоих случаях общение происходит «вслепую», ни Вы, ни звонящий человек не видите друг друга и воспринимаете собеседника, как «голос в трубке»… И, если при работе менеджера, помимо Вашего голоса – своеобразной «визитной карточки» фирмы, легко узнаваемого постоянными клиентами, время от времени все же происходит «визуализация» образа (когда Вы, при полном параде согласно дресс-коду представляете уже «лицо фирмы» в случае личного общения), то при работе любой справочной службы Вы – всего лишь голос, пусть и ставший для кого-то знакомым!

Нареканий на работу справочных служб ой, как много! Трудно дозвониться (постоянно «занято!»), слишком быстро говорят и сразу же кладут трубку, бывает, что за один звонок человек не получает всю необходимую информацию и приходится перезванивать повторно… И это при том, что операторы таких служб проходят специальную подготовку, включающую и тренинги по психологии и деловому общению с клиентами. Да, во многих случаях претензии справедливы, но давайте не забывать: общение – процесс двухсторонний, и, каким был вопрос – таким будет и ответ! Пожалуй, работу операторов справочной службы легкой не назовешь: за каждым звонком - человек со своими проблемами, характером, манерой общения…

Существует несколько совсем нехитрых правил, выполняя которые можно за очень короткое время получить максимум полезной информации. Думаю, что не скажу ничего нового, все об этом когда-то слышали или читали, вот только – почему-то регулярно забывают использовать на практике…

Прежде всего, четко сформулируйте: что именно Вы хотите узнать? Многие люди при общении с незнакомым собеседником теряются, начинают путаться в названиях и терминах, забывают задать какие-то дополнительные вопросы. В этом случае очень полезно:
- записать вопрос, со всеми уточнениями, на листе бумаги!

А коль скоро лист бумаги уже лежит перед Вами:
- не забудьте запастись и ручкой, так как в ходе звонка очень часто возникает необходимость записать какую-либо информацию (№ телефона, адрес, время отправления или прибытия).
Когда Вы суетливо будете пытаться найти «пишущее орудие» во время звонка, все, кто в этот момент также пробует дозвониться, вынуждены будут слушать то самое противное «пи-пи-пи…»!

Иногда, в силу определенных причин, полученная информация Вас не удовлетворит (например, слишком позднее время отправления или наличие прямого поезда только по четным числам). Хорошо бы быть к этому готовым:
- подумайте сразу об альтернативных вариантах (наличие «проходящего» поезда, возможность поездки с пересадкой) и постарайтесь выяснить все до конца в течение одного звонка!

Довольно часто оператор задает Вам какие-либо дополнительные вопросы. Воспринимается это людьми по разному, вплоть до возмущения «вторжением на личную территорию»! Услышать в ответ можно все, что угодно, кроме конкретного ответа на поставленный вопрос… Пример? Да сколько угодно! Абсолютно стандартный вопрос «В каком районе Вы находитесь?», чтобы сориентироваться и направить человека за лекарством в ближайшую к нему аптеку, где оно есть в наличии. Варианты ответов:
- дома…
- на работе…
- я с мобильного звоню…
- а Вам какая разница?! И так далее... Поэтому очень важно :
- коротко и по существу отвечать на поставленные вопросы, их задают для Вашего же блага!
Иначе придется за лекарством, которое было «под носом», ехать через весь город…

Кстати... Уж если мы заговорили о лекарствах! Вы выяснили в справочной службе, в какой аптеке его можно приобрести:
- выясните у оператора дополнительно № телефона данной аптеки, перезвоните и попросите отложить необходимые медикаменты на Вашу фамилию.
По закону подлости, пока Вы будете в дороге, лекарство могут и продать...

И последнее… Несмотря на то, что нас учат говорить при звонках в справочные службы предельно кратко, без лишних слов, все же я бы порекомендовала начать разговор с приветствия и закончить его благодарностью оператору! И уж, конечно, если Вы звоните в праздничные дни, не забудьте поздравить человека, который в это время работает для Вас. Это отнимет совсем немного времени, а доброе слово, как известно, даже кошке приятно! И еще – улыбайтесь… Да-да, Вы не поверите, но улыбку при телефонном разговоре «видно»: если человек разговаривает с улыбкой на лице, у него и голос звучит по другому! Желаю всем исключительно полезных звонков и приятного общения.