Как решать конфликтные ситуации ассертивным путем?

Продолжение. Начало в моих заметках статья под названием: "Ассертивное поведение, как модель здорового решения конфликтных ситуаций"

Весьма полезная составная часть ассертивных тренажей – это тренировка умения добиваться от окружающих выполнения наших справедливых требований без манипуляций. Наиболее известной моделью, на которой обучают данному навыку, служит эпизод, происшедший в американском супермаркете и получивший название «Я хочу свое мясо». Покупатель, которому из пяти кусков мяса завернули только четыре, хотя заплатил он за все пять, возвращается в магазин и спокойно, с достоинством, без страха и агрессивности то и дело повторяет: «Я хочу свое мясо», - и так до тех пор, пока не добивается своего.

Если данный прием вам приглянулся, ознакомьтесь на будущее с несколькими основными правилами.

1. Следует точно представлять себе, чего вы хотите. В этом залог успеха. Не иронизируйте по поводу того, будто это нечто самой собой разумеющееся. Тот, у кого нет привычки лгать самому себе, понимает, насколько это непросто. 2. Свои требования формулируйте точно, ясно

и коротко. Например: «Обменяйте пожалуйста, эти ботинки, они треснули через две недели, как я начал их носить».

3. Вступая в переговоры, помните, что существуют правила речевого этикета, о чем не следует забывать. К примеру, при возврате товара необходимо прежде всего поздороваться. В подобных случаях мы пользуемся словами «пожалуйста», «будьте любезны», хотя в сущности, ни о какой просьбе с нашей стороны речи не идет. Просто вы используете выражения, присущие хорошо воспитанным людям. Наконец, это залог того, что вас не сочтут неотесанным грубияном, которого неплохо было бы поучить хорошим манерам, указав на дверь.

4. Что бы ни происходило, настаивайте на своем. После того как вы изложите свое требование: «Поменяйте эти ботинки», самолюбие противоположной стороны будет задето, и к этому вы должны быть готовы. Хочешь не хочешь, но тем самым вы как бы даете понять продавцу, что он торгует некачественным товаром, а стало быть, критикуете уровень фирмы. К тому же для продавца это служит предупреждением о том, что следует ждать осложнений, финансовых потерь и так далее. Не стройте иллюзий, будто ваши слова оставят торговца равнодушным. Итак, принимайте в расчет вероятность того, что вам вернут брошенную перчатку. Например, скажут, будто брак в товаре возник по причине неправильного с ним обращения. Вас это не должно вывести из равновесия. Ведь речь идет всего-навсего о попытке вызвать в вас чувство вины и таким образом переломить ситуацию в свою пользу. Но вы-то знаете, как вам поступать. Спокойно повторяйте: «Поменяйте, пожалуйста, ботинки».

5. Подобные случаи, когда человек добивается удовлетворения своих требований, нередка на законных основаниях, а противоположная сторона отрицает их справедливость, весьма неприятны и вызывают оправданное негодование. Человек говорит себе – мол, как это так, правда на моей стороне, а они обращаются со мной, как с обманщиком. Знайте, однако, что лишь только в вашей душе зародятся злость, страх, испуг и другие подобные чувства, с техникой удовлетворения справедливых требований дело худо. Противоядие найти нетрудно. Отнеситесь к своим действиям как к игре, тренировке. Например, вы просто обучаетесь технике, проверяете на собственном опыте, правду ли сказали вам авторы этой статьи. Развлекитесь. Сосредоточьтесь, положим, на том, что станет с торговцем, когда неожиданно для него вы поведете себя иначе, нежели это принято в ваших краях. Вместо того, чтобы объяснять ему, почему именно брак изделия не мог возникнуть по вашей вине, лаконично настаивайте на своем.

6. Добиваться удовлетворения ваших требований, настаивая на своем (иногда такой способ поведения называют техникой «заезженной пластинки»), - прием действенный, но не универсальный. Если после пяти – десяти повторов фразы ваши справедливые требования не будут удовлетворены, завершите свое выступление. Дело в том, что неассертивно пребывать в магазине три часа кряду вплоть до закрытия и потом выходить из него в сопровождении полицейских, беспрестанно повторяя все то же: «Поменяйте, пожалуйста, эти ботинки». Можно было бы перейти к способу, называемому специалистами конфронтационной ассертивностью.

Я в подобных случаях нашла несколько своих вариантов воздействия.

1. Без агрессии, спокойно продавцу (врачу, представителю органов государственной власти, кому угодно!) предлагается сделать письменный отказ. «Я прекрасно поняла Ваши объяснения. Прошу, пожалуйста, напишите все это мне в письменном виде, и я сразу уйду!». «Я хочу на данную тему услышать мнение заведующей. Ведь это возможно сделать в вашем заведении?». Не должно быть угрозы. Даже можно сказать, ничего личного, я просто прошу все это изложить на бумаге, или услышать мнение вышестоящего специалиста. И больше ничего. Часто данной просьбы хватает для того, чтобы оппонент пошел на встречу (естественно, минуя необходимость письменного объяснения отказа). Таким образом, можно добиться обмена ботинок, направления к другому врачу, выдачи бесплатных лекарств и т.д. – и все это без негативных разрывающих эмоций. Конструктивное решение проблемы – и ничего личного. Я просто ищу пути.

2. В поиске путей иногда очень полезно задавать наводящие вопросы. Но без претензии, без скрытой угрозы. Это не должны быть риторические вопросы. Это вопросы – поиски вариантов решения проблемы – максимально конструктивные и безэмоциональные. Главная эмоция в данном случае – спокойствие. Главное желание – решить проблему. Главная проблема – ботинки (лекарства, прием специалиста, заключение государственного органа и т.д.) Если ответственное лицо не хочет решать ваши проблемы – решения приходится искать самому. Но с помощью данного ответственного лица. Лицу придется отвечать на ваши вопросы (потому как, зачем оно сидит на этом месте, если даже ответов не знает). Можно смело засыпать. «А если вы не компетентны решать этот вопрос, то в чьем он ведении (приведите меня к нему, когда у него приемные часы, какой телефон, когда можно застать и т.д.)?» «А какие основания необходимы от меня, перечислите конкретно?»

Однако, и этот способ не всегда может сработать. И тогда читателю можно посоветовать пойти на крайний случай, когда действия воспринимаются продавцом как угроза. Но будьте осторожны! Практиковать данный прием уместно лишь в том случае, если вы уверены на все сто процентов, что правда на вашей стороне. Кроме того, предложенный вариант требует огромной выдержки. А также нужно понимать, что скрытая угроза не является оптимальным решением проблемы замены ботинок. Способ отмщения – да, но тоже весьма сомнительный. Ведь ни для кого не секрет – как долго может тянутся жвачка под названием «суд», или как «справедливо наказывают» обманщиков соответствующие компетентные органы. Поэтому, говорить о победе справедливости не приходится. Перед использованием способа ассертивной конфронтации, подумайте еще раз – а стоят ли эти ботинки ваших нервов? Очень важно определиться с истинными своими желаниями. Чего ты хочешь? Доказать им, что они неправы или действительно новые, хорошие ботинки? В первом случае игра не стоит свеч – как говорится в известном анекдоте: «дерьма все наедятся, но выгоды с этого никто не получит». Нервы обеспечены, а лавры победителя, даже если и достанутся – не принесут желаемого удовольствия по уже описанной причине. Во втором случае необходимо еще раз пересмотреть методы достижения своих целей. Может, проще купить другие, а в этот магазин забыть дорогу? Нет денег (точно-точно)? Тогда, может быть, логичнее разобраться в своих «взаимоотношениях» с деньгами, нежели с обидчиком?

Если у читателя велико желание проучить обманщика – дабы с другими так поступать не повадно было, добиться цивилизованных взаимоотношений, чтобы закон исполнялся и был защитой простых людей, а, кроме того, найдется еще значительное количество таких желающих, то игра может стоить свеч. Тогда нервы в кулак, запасаемся терпением, и продолжаем разговор. Итак, вы можете сообщить продавцу, какие дальнейшие шаги предпримете, если ваше справедливое требование не будет удовлетворено (напишете в газету, обратитесь в суд). Если ваш оппонент не пойдет на попятный (а в случае угроз это бывает крайне редко), попробуйте ассертивно осуществить выдвинутые угрозы. В данном случае, ассертивно выполнить – означает, отключить лишние эмоции, сконцентрироваться на сформулированном ранее желании, и, как говорится, «Ничего личного, я просто хочу получить взамен другие ботинки».

Изложенный подход великолепен, однако применение его ограничено определенными рамками:

А) воспользоваться им можно в том случае, если наши претензии носят характер конкретных и сравнительно легко удовлетворимых требований (вот почему люди столь часто тренируются именно на диалогах, связанных с рекламациями по поводу бракованного товара);

Б) следующий ограничительный фактор связан с определенным равнодушием к последствиям наших действий со стороны того, от кого мы добиваемся удовлетворения своих справедливых требований. Если же произойдет так, что какой-нибудь продавец одного из энного количества частных магазинов нашего города будет, как говорится, сыт по горло нашими претензиями, то данное обстоятельство не должно вас волновать, будь на то наша воля, мы вообще можем не посещать его магазин. Либо из нежелания видеть продавца еще раз, либо из-за того, что хотим наказать несолидного предпринимателя: пусть он потеряет в нашем лице клиента, а за покупками мы будем ходить к другому. Но если нами будет «сыт по горло» такой продавец, от которого мы зависим (потому что нигде больше не покупаем хлеб), тогда дело хуже;

В) Данной техникой не следовало бы пользоваться в тех случаях, когда для нас нежелательно, чтобы оппонент чувствовал себя после диалога побежденным (даже если бы мы победили в красивом и честном бою)…

Статья написана при использовании материалов из журнала «Химия и жизнь» № 3 1995 год. (В. Каппони, Т. Новак) с комментариями и дополнениями автора.

Данная статья продолжает цикл, посвященный серии книг «Люди из шкафа» Серия состоит из семи книг. Каждая книга повествует законченный этап преодоления ряда внутренних переживаний. Сюжет изложен в виде сюрреалистических сказок, действие которых подобно сказкотерапии. Вместе с книгой читатель поэтапно проходит процесс проработки болезненных чувств, мешающих счастливо жить. В книге раскрываются такие серьезные темы, как: непонимание смысла жизни, чрезмерное стремление к успеху и, как следствие, тотальная неудачливость, чрезмерная зависимость от общества и общественного мнения, непонимание смысла жизни, отрицание собственной жизни в следствие непризнания в обществе, проблемы в личных отношениях, взаимоотношения с собой и даже процесс похудения.

В интернете уже издана первая книга из серии «Люди из шкафа». Через поисковые системы читатель с легкостью ее может найти. Автор книги настоятельно рекомендует изучение теории, изложенной в данных статьях перед практической работой посредством книг.

Согласившись с теоретическим введением в тему, читатель справедливо может поинтересоваться: «А каким образом данные знания пересекаются с материалами, изложенными в книге: «Люди из шкафа»?». Вся сложность практического использования теоретических знаний заключается в том, что понимать – не значит, делать. Если в некоторых, «облегченных» ситуациях человек способен управлять собой силой сознания, то в случаях включения бессознательных механизмов, при возникновении стресса никакие теоретические знания не помогут. В вышеупомянутой книге проблема решается на том уровне, когда сознательно с ней справиться уже не получается. Предложенный в книге способ можно назвать наиболее эффективным, так как он работает не с внешней видимостью благополучия, а позволяет решать проблему в корне на уровне внутренних глубоких переживаний…

Продолжение следует…